ISO 10001-10004

Sono quattro documenti della stessa famiglia, tutti del 2018 e in Italia recepiti nel 2019: la UNI ISO 10001 sui codici di condotta verso i clienti, la UNI ISO 10002 sulla gestione dei reclami, la UNI ISO 10003 sulla risoluzione delle controversie esterne all’organizzazione, e la UNI ISO 10004 sul monitoraggio e la misurazione della soddisfazione del cliente.

Sono tutte linee guida: nessuna delle quattro ha uno schema di accreditamento in Italia, e la più nota — la 10002 — è anche quella su cui circolano più offerte di «certificazione». Sono certificazioni non accreditate, anche quando le rilascia un organismo accreditato per altri schemi: l’accreditamento non si estende da solo a schemi diversi da quelli per cui è stato concesso.

Che cosa facciamo, in concreto

Su questa famiglia il nostro lavoro non è portarti un certificato: è far funzionare il processo, e poi farlo valere dove serve davvero, cioè dentro la certificazione ISO 9001, che l’organismo verifica sul serio. La ISO 9001 chiede di gestire i reclami e di misurare la soddisfazione del cliente ma non dice come: queste quattro guide lo dicono, e usarle significa arrivare all’audit con un processo che regge invece che con un foglio Excel. Se ti serve un titolo da esibire, ti diciamo che su queste norme non esiste e ti indirizziamo sullo schema giusto.

Che cosa dicono, una per una

La 10001 guida a costruire codici di condotta: le promesse che fai al cliente su tempi, sostituzioni, rimborsi. Serve a non prometterne di impossibili e a renderle verificabili.

La 10002 è la più usata: descrive un processo di gestione dei reclami accessibile, obiettivo, riservato e orientato al cliente, dalla ricezione alla chiusura, con il miglioramento come esito.

La 10003 riguarda ciò che succede quando il reclamo interno non ha risolto: mediazione, conciliazione, arbitrato. È il documento meno conosciuto e il più utile a chi vende a consumatori.

La 10004 guida a monitorare e misurare la soddisfazione: metodi, indicatori e soprattutto come si interpretano i dati, che è la parte in cui quasi tutti sbagliano.

Due sigle che ingannano

Cercando «10002» e «10003» si incontrano due schemi che non hanno nulla a che vedere con questa famiglia, e uno dei due è perfino accreditato: il numero coincide, la materia no.

Il primo è uno schema proprietario in materia di protezione dei dati personali, il cui nome commerciale contiene il numero 10003 e che è accreditato come certificazione di prodotto. Il secondo è un disciplinare per archivi sanitari il cui nome contiene 10002. In una qualifica fornitori, presentare uno di questi come «certificazione ISO» della serie sulla soddisfazione del cliente è un errore che chi legge nota.

Quanto costa

Costruire il processo di gestione dei reclami e la misurazione della soddisfazione su una PMI richiede tipicamente da quattro a otto giornate. Il costo dipende quasi solo da quanti canali di contatto con il cliente avete: più canali significa più punti in cui un reclamo può entrare e perdersi.

Applichiamo la nostra tariffa giornaliera, con le spese a forfait. Il metodo con cui si forma il prezzo è nella pagina dedicata ai costi.

Non c’è costo di organismo, a meno che non si scelga l’attestazione volontaria non accreditata. Prima di metterla a budget conviene chiedersi a chi la si mostrerà: se la risposta è «a un cliente che chiede la ISO 9001», quella spesa è meglio impiegata altrove.

Gli errori che allungano i tempi

Sono sempre gli stessi quattro.

Comprare la certificazione invece del processo. Un certificato non accreditato su una linea guida non regge in gara, e nel frattempo i reclami continuano a gestirsi come prima.

Avere il canale e non farlo trovare. Se il cliente non sa dove reclamare, reclama pubblicamente: il danno è lì, non nel processo interno.

Archiviare i reclami senza analizzarli. Senza analisi delle cause il registro è un adempimento, ed è anche il primo rilievo che prende in audit ISO 9001.

Misurare la soddisfazione una volta l’anno con pochi rispondenti. Un dato non rappresentativo è peggio di nessun dato, perché ci si prendono decisioni.

Dove operiamo

Lavoriamo dalle nostre quattro sedi — Milano, Bologna, Roma e Brescia — e seguiamo imprese di prodotto e di servizio in tutta Italia. È un lavoro che si fa quasi tutto da remoto: vive nei gestionali, nelle caselle di posta, nei ticket e nelle registrazioni del servizio clienti. Gli incontri in presenza servono con chi risponde ai clienti tutti i giorni, perché il processo reale lo conoscono loro e quasi mai coincide con quello scritto.

Domande frequenti

Posso certificarmi ISO 10002?
Non sotto accreditamento: la norma non compare fra gli schemi di accreditamento attivi in Italia. Le certificazioni offerte sul mercato sono di parte terza non accreditate, anche quando le rilasciano organismi accreditati per altri schemi. Sono legittime, ma vanno presentate per quello che sono.

Allora perché applicarle?
Perché la ISO 9001, che il certificato accreditato ce l’ha, chiede di gestire i reclami e di misurare la soddisfazione del cliente senza spiegare come si fa. Queste guide lo spiegano. Il valore si raccoglie lì: in un audit ISO 9001 la differenza fra un processo strutturato e un registro improvvisato si vede subito.

Un cliente mi chiede la ISO 10002: che cosa faccio?
Chiedigli se intende un certificato o un processo documentato. Nella maggior parte dei casi la richiesta nasce da un capitolato copiato e si soddisfa mostrando la procedura di gestione dei reclami e le evidenze, dentro il sistema qualità.

Che cos’è la ISO 10003, che non ho mai sentito nominare?
È la guida sulla risoluzione delle controversie quando il reclamo interno non ha risolto: mediazione, conciliazione, arbitrato. È la meno conosciuta delle quattro ed è la più utile a chi vende a consumatori finali, perché è il punto in cui una contestazione diventa un contenzioso.